Users
Boven in de pagina kun je het gewenste profiel, groep en de tijdsperiode selecteren.
GEMIDDELDE AFHANDELTIJD, GEMIDDELDE REACTIE SNELHEID, ANTWOORDEN PER CASE, GEMIDDELD AANTAL WOORDEN PER ANTWOORD, CASES IN GEBRUIKER INBOX.
In het eerste gedeelte van de pagina kun je per medewerker de gemiddelde afhandeltijd, gemiddelde reactiesnelheid, antwoorden per case, gemiddelde aantal woorden per antwoord en het aantal cases in de gebruiker inbox zien.
In de onderstaande koppen worden de gemiddelden van alle medewerkers getoond:
In het onderstaande veld worden de waardes per medewerker getoond:
Hierbij volgt een uitleg van de bovenstaande waardes:
Gemiddelde afhandeltijd: Gemiddelde tijd dat de medewerker daadwerkelijk een case open heeft staan. De meting start op
het moment dat het gesprek aangeklikt wordt en stopt op het moment dat het gesprek niet meer open staat.
Gemiddelde reactiesnelheid: De gemiddelde reactiesnelheid wordt op 2 manieren gemeten. Situatie 1 geldt als de case gepusht wordt naar de inbox van de medewerker. Situatie 2 geldt als de case al in de inbox van de medewerker zat.
1.Gemiddelde tijd sinds de case in de inbox van de user zit en er een antwoord is gegeven door de user.
2.Gemiddelde tijd die tussen het bericht van de klant zit en een antwoord van de medewerker.
Voorbeeld situatie 1:
Op de onderstaande afbeelding zie je een nieuwe case. De klant heeft het bericht om 09:44 gestuurd. Echter start de
meting niet gelijk om 09:44. De meting start namelijk pas vanaf het moment dat de case aan de medewerker is toegewezen
en stopt op het moment dat de reactie van de medewerker is gestuurd.
Voorbeeld situatie 2:
In het tweede voorbeeld gebruiken wij een case die al aan de medewerker was toegewezen. Omdat dit gesprek al aan de
medewerker is toegewezen start de meting gelijk vanaf het moment dat de klant een nieuw bericht stuurt. De klant heeft
om 09:51 een bericht gestuurd en dit bericht wordt om 09:53 beantwoord door de medewerker. De tijd die hier tussen zit
is de reactiesnelheid.
Het kan uiteraard ook voorkomen dat een klant meerdere berichten achter elkaar verstuurd. De reactie snelheid wordt dan gemeten vanaf het moment dat de klant het eerste bericht heeft gestuurd en stopt op het moment dat hier door de medewerker op wordt gereageerd.
Antwoorden per case: Het gemiddelde aantal berichten die door de medewerker zijn verstuurd in een case.
Gemiddelde aantal woorden per antwoord: Het gemiddelde aantal woorden die doorde medewerker in een bericht zijn verstuurd.
Cases in gebruiker inbox: Het totaal aantal cases die gedurende de geselecteerde periode in de inbox van de medewerker hebben gezeten.
Het is ook mogelijk om te selecteren welke waardes getoond worden op de pagina. Dit is mogelijk middels de columns knop.
Middels de filters knop is het mogelijk om filters in te stellen.
Het is ook mogelijk om een export van de waardes te maken. Dit kan als CSV bestand of als een Excel bestand.
GEMIDDELDE CLAIM TIJD, TIJD IN INBOX, GEMIDDELD AANTAL CASES PER UUR
In het tweede gedeelte van de pagina kun je per medewerker de gemiddelde claimtijd, gemiddelde tijd in inbox en het gemiddelde aantal cases per uur inzien.
In de onderstaande koppen worden de gemiddelden van alle medewerkers getoond:
In het onderstaande veld worden de waardes per medewerker getoond:
Hierbij volgt een uitleg van de bovenstaande waardes:
Gemiddelde claimtijd: Tijd dat een case in de user queue heeft gestaan. Dus van binnenkomst in de queue tot andere queue. Als een case meerdere keren in de userqueue heeft gestaan telt die tijd bij elkaar op.
Tijd in inbox: De totale tijd dat de user de inbox open had staan.
Gemiddeld aantal cases per uur: Het gemiddelde aantal cases per uur wordt als volgt berekend. Het aantal cases in gebruiker inbox gedeeld door de tijd in inbox.
LAATSTE STATUSWIJZIGING
In het laatste gedeelte op de pagina kun je de laatste statuswijziging zien die er op caseniveau heeft plaatsgevonden terwijl de case aan de medewerker was toegewezen.
De volgende statuswijzigingen kunnen zich voordoen:
Gesloten: De laatste statuswijziging is dat de case gesloten is toen de case in de inbox van de medewerker zat.
Snoozed: De laatste statuswijziging is dat de case gesnoozed is toen de case in de inbox van de medewerker zat.
Teruggezet naar de algemene wachtrij: De laatste statuswijziging is dat de case terug is gegaan naar de algemene inbox toen de case in de inbox van de medewerker zat.
Verplaatst naar gebruiker: De laatste statuswijziging is dat de case is verplaatst naar een gebruiker toen de case in de inbox van de medewerker zat.
Concept: De laatste statuswijziging is dat er een concept is gemaakt toen de case in de inbox van de medewerker zat.
Verwijderd: De laatste statuswijziging is dat de case is verwijderd toen de case in de inbox van de medewerker zat.
Let op! Om toegang te krijgen tot de Analytics pagina dient je gebruikersaccount toegang tot de analyse te hebben.
